Um Nmonitoring Queues zu aktivieren, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein:

• Der Kunde hat einen Vertrag für Nmonitoring Queues abgeschlossen, da dieses Produkt nicht in den Standardlizenzen enthalten ist.
• In einem Pre-Assessment-Workshop wurden alle für die Konfiguration notwendigen Informationen erfasst in Bezug auf:
  • Die Skill oder Queue Services im Administrationsportal
  • Die Nebenstellen, die Teil dieser Services sein werden
• In einem Pre-Assessment-Workshop wurden alle erforderlichen Kundenanforderungen definiert in Bezug auf:
  • Berichte/Reporting
  • Echtzeit-Monitoring

Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Browser immer auf dem neuesten Stand ist. Die neuesten Patches/Versionen von Chrome, Firefox und Edge werden unterstützt.

• Die Dokumentation basiert auf dem Design/ der UI, die mit Version 23.09 neu eingeführt wurde. Wenn Sie mit der Benutzeroberfläche früherer Versionen vertraut sind, können Sie jederzeit problemlos zur alten Benutzeroberfläche zurückwechseln. Wir empfehlen aber, auf jeden Fall das neue Design zu verwenden, während Sie diese Dokumentation als Hilfestellung nutzen, und erst danach wieder auf Ihr bevorzugtes Design zurückzuschalten.
• If you updated to NMQ from a version released before 23.09, you must manually enable the NMQ Agent page by editing either your User Class or individual User keys. Conversely, if you installed NMQ after the release of version 23.09, the Agent page will be enabled automatically.
• Wenn Sie von einer Version vor 23.09 auf die neueste Version von NMQ aktualisiert haben, müssen Sie die Agenten-Seite manuell aktivieren, indem Sie entweder Ihre Nutzerklasse oder einzelne Nutzer-Keays bearbeiten. Wenn Sie hingegen NMQ nach der Veröffentlichung von Version 23.09 installiert haben, wird die Agenten-Seite automatisch aktiviert.

Der Partner bestellt Nmonitoring Queues über die entsprechenden Kanäle.

DT-Standard fügt den Nmonitoring Queues Value Added Service erst dann zum K-Account des Kunden hinzu, wenn der Partner bestätigt hat, dass alle ACDs eingerichtet und für alle Mitglieder die Call Center Agenten aktiviert wurden.

Der Partner muss DT-Standard bestätigen, dass die erforderlichen Bereiche nun eingerichtet sind.

In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick über die verschiedenen Begriffe und Konzepte, auf die in dieser Dokumentation Bezug genommen wird.

Ein Systemnutzer im System von Nmonitoring Queues (NMQ) entspricht einer Reihe von Zugangsberechtigungen, die verschiedene Berechtigungsstufen für die Anzeige und/oder Bearbeitung verschiedener Teile des NMQ-Systems bieten. Diese Zugangsberechtigungen werden durch die Nutzerschlüssel in NMQ definiert.

Jeder Systemnutzer hat eine Nutzerklasse, auf die sich normalerweise bei der Bezeichnung des Nutzers bezogen wird. So wird beispielsweise ein Systemnutzer mit der Benutzerklasse Supervisor in NMQ als Supervisor bezeichnet.

Die meisten Zugangsberechtigungen (Nutzerschlüssel) werden durch die Nutzerklasse des Benutzers definiert. Ein Administrator kann jedoch auch bei einem einzelnen Systemnutzer Nutzerschlüssel hinzufügen.

Bei der Auslieferung von NMQ sind die Standardbenutzerklassen Administrator, Supervisor und Agent (einschließlich Agent RR und Agent SSR) verfügbar. Als Administrator können Sie jedoch Nutzerschlüssel zu diesen Klassen hinzufügen oder entfernen. Dadurch sind alle Nutzerklassen in hohem Maße modifizierbar. Sie können z. B. Supervisoren fast alle Zugriffsrechte eines Administrators gewähren oder umgekehrt den Supervisor auf einen kaum größeren Funktionsumfang als bei einen Agenten reduzieren. Darüber hinaus kann ein Administrator neue Nutzerklassen erstellen oder einzelnen Benutzern Nutzerschlüssel hinzufügen.

Dieses Handbuch basiert auf den Standardnutzerklassen, wie sie für Ihr NMQ-System initial eingerichtet wurden. Daher können die in Ihrer NMQ-Anlage tatsächlich vorhandenen Nutzerklassen von der Beschreibung in diesem Handbuch abweichen (je nachdem, ob Ihr Administrator die Nutzerklassen modifiziert hat).

Eine Queue (Warteschlange) ist eine Sammlung von Anrufen, die beim ACD-Dienst (Queue oder Skill) Ihrer PBX-Telefonanlage ein- oder ausgehen.

Normalerweise werden Queues so konfiguriert, dass sie alle eingehenden Anrufe strukturieren.

Agenten können sich in verschiedene Queues ein- oder ausloggen, um eingehende Anrufe bei diesen Diensten zu bearbeiten.

Eine ACD ist ein Telefonsoftwaresystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie an einen bestimmten Agenten oder eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens weiterleitet.

Ein Agent ist eine Klasse von Systemnutzern. Andere Klassen sind z. B. Supervisoren und Administratoren. Ein Agent ist also immer ein Systembenutzer, aber ein Systembenutzer ist eine Zugangsberechtigung für Nmonitoring-Warteschlangen und muss kein Agent sein - er könnte auch ein Admin-Benutzer oder ein Supervisor sein.
Beachten Sie, dass nicht alle Agenten die gleichen Rechte und Berechtigungen haben. Der Fokus des Agenten liegt auf der Verwaltung seiner Queues/Skills und der Administrator stellt ihm dazu jeweils spezifische Optionen zur Verfügung.

Eine Agentengruppe ist ein Attribut, das auf einen Agenten angewandt wird und das es ermöglicht, Agenten effizient und logisch zu unterteilen.

Sie wird als Filterkriterium (z. B. "Neu eingestellte Agenten", "reguläre Agenten", "Expertenagenten") für die Berichte und das Monitoring verwendet.

Jede Agentengruppe kann ein anderes Symbol nutzen, das in allen Queues angezeigt wird, wenn der Agentenname angezeigt wird.

Nmonitoring Queues erlaubt es Ihnen Standorte zu definieren, um Ihre Agenten nach ihren geografischen Standorten einzuteilen.

Einer der wesentlichen Vorteile der Zuordnung von Standorten zu Agenten ist die Möglichkeit, den Standort als Filterkriterium in Berichten und beim Monitoring zu verwenden.

Damit können Sie die DIDs, die mit einer Queue verbunden sind, kennzeichnen.

Im Abschnitt "Beantwortete/unbeantwortete Anrufe" einiger Berichte erhalten Sie zusätzliche Kontext-Informationen, wenn Queues mehr als einer DID zugewiesen sind.

Eine der wichtigsten Funktionen von Nmonitoring Queues ist die Möglichkeit, rückwirkend Berichte über die Aktivitäten Ihrer Telefonanlage (PBX) zu erstellen. Beachten Sie aber, dass Berichte erst ab dem Zeitpunkt der ersten Synchronisation der jeweiligen Queues/Skills verfügbar sind.

Ihnen steht ein Standardbericht zur Verfügung, der die meisten der vorhandenen Data Blocks enthält.

Sie können Report Templates bearbeiten oder neu erstellen, so dass die Berichte nur die relevanten Informationen (Data Blocks) enthalten, die der Manager oder Supervisor angezeigt bekommen möchte.

Berichte können auch so geplant werden, dass sie automatisch ausgeführt werden und in einer E-Mail im CSV-, Excel- oder PDF-Format angehängt werden.

Es gibt mehrere Arten von Reports:

• Quick activity reports: Am schnellsten erhalten Sie eine Analyse, indem Sie eine Queue und den gewünschten Bericht auswählen und dann auf den entsprechenden Zeitrahmen unter dem Titel "Quick activity reports" auf der Startseite klicken.
• Agent Reports: Sie können alle oder bestimmte Kriterien für einen einzelnen Agenten ausführen, um dessen individuelle Leistung angezeigt zu bekommen.
• Custom Reports: Diese ermöglichen die Ausführung detaillierterer Berichte, die bestimmte Kriterien für Queues, Agenten, Gruppen, Standorte und Report-Daten enthalten.

Eines der Hauptmerkmale von Nmonitoring Queues ist das Echtzeit-Monitoring, mit dem Administratoren und Supervisoren die Aktivitäten und Leistungen der Queues und Skills Ihrer Telefonanlage verfolgen können.

Die Daten werden ständig aktualisiert, um Ihnen in Echtzeit einen allgemeinen Überblick über den Status Ihrer Warteschlangen (Queues) und Skills zu geben.

Das Echtzeit-Monitoring kann nach Queue, Standort oder Agentengruppe gefiltert werden, um dem Benutzer nur die relevanten Informationen anzuzeigen.

Die in Nmonitoring Queues verfügbare Wallboard Funktion ermöglicht es Ihnen, mehrere Wallboards zu erstellen, zu speichern und zu bearbeiten, um das Monitoring Ihres Anrufaufkommens individuell zu gestalten.

Mit dem Wallboard-Editor können sie leistungsstarke personalisierte Wallboards oder Dashboards erstellen, mit denen sie einen Echtzeit-Überblick über den Zustand ihrer PBX-Telefonanlage erhalten können.

Widgets können per Drag & Drop in das Panel eingefügt werden, und es können mehrere Seiten mit Autorotations-Timern erstellt werden. Diese Funktion eignet sich ideal, um Live-Anruf-Statistiken auf einem Overhead TV-Monitor anzuzeigen.

Nmonitoring Queues verfügt über granulare Zugriffskontrollrichtlinien, die mehrere Zugriffsebenen definieren. Diese Ebenen basieren auf der Nutzerklasse, mit der Sie sich anmelden, sowie auf zusätzlichen Rechten, die Ihrem Benutzerkonto individuell hinzugefügt werden können. Im Auslieferungszustand von NMQ sind die Standardklassen Administrator, Supervisor und Agent verfügbar.

Nach der Anmeldung beginnen alle Benutzer, denen der Nutzerschlüssel Agent zugewiesen wurde, auf der Agentenseite. In der Standardkonfiguration sind dies alle Agenten und Supervisoren. Ein Administrator beginnt auf der Hauptseite. Noch wichtiger: Die Anmeldung bestimmt, welche Optionen Ihnen für Anpassung, Monitoring und die Berichtsanzeige zur Verfügung stehen.

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie NMQ als Agent nutzen können. Das beinhaltet das An- und Abmelden bei Ihren Queues/Skills, die Aktivierung Ihres Pausenstatus und möglicherweise einige andere Optionen, wie z. B. das Einstellen spezifischer Pausenstatus. Welche Optionen genau zur Verfügung stehen, hängt davon ab, wie Ihr Administrator Ihre Queues/Skills eingerichtet hat.

Diese grundlegenden Funktionen sind leicht zu verstehen und einfach zu handhaben. Damit Sie NMQ als effizientes Werkzeug einsetzen können, kommt es aber auch darauf an, diese konsequent zu nutzen. Wenn Sie z. B. für Ihre Mittagspause Ihren Pausenstatus nicht setzen, verpassen Sie möglicherweise nicht nur einen Anruf, sondern es werden auch die von NMQ gesammelten Daten entwertet.

Die Verwendung von NMQ als Agent ist größtenteils an die Agent Page gebunden, die auch die Startseite für alle Benutzer mit dem Benutzerschlüssel Agent ist. Darum konzentriert sich die detaillierte Beschreibung in den folgenden Abschnitten auf die Agent Page.

Alle Agenten sind Systemnutzer mit der Nutzerklasse Agent. Als solche haben sie nach der Anmeldung die gleiche Startseite und verwenden die gleiche Benutzeroberfläche. Der Administrator Ihrer Telefonanlage kann jedoch erweiterte Optionen zur Selbstüberwachung für einen Agenten aktivieren. Es gibt 2 Standardbenutzerklassen, die als Agenten bezeichnet werden:

Agenten haben Zugriff auf die Agent Page, können sich bei ihren jeweiligen Queues/Skills an- und abmelden und können für sich selbst Pausen festlegen.

Agenten mit Self Service Report (Agents_SSR) können zusätzlich auf die Berichte der Queues/Skills zugreifen, denen sie selber zugeordnet sind.

In dem Kapitel über Agenten dieses Handbuchs konzentriert sich die Beschreibung auf die Basisfunktionen, die für alle Agenten verfügbar sind. Informationen, die nur für Agenten mit Self Service Report gelten, sind als solche gekennzeichnet.

Der Administrator ist ein Nutzer mit der Systemnutzerklasse Administrator. Als Administrator haben Sie in der Regel Zugriff auf alle Unterseiten. Dazu gehören die Monitoringoptionen für die Supervisoren, Optionen zur individuellen Anpassung und Konfiguration, sowie zur Analyse der Systemdaten. Eine Ausnahme bildet die Agent Page, die Administratoren in der Standardeinstellung nicht zur Verfügung steht.

Unter Nutzerklassen können Sie als Administrator die Sichten und Rechte aller Klassen individuell anpassen. So können Sie alle im Administratorbereich beschriebenen Optionen auch anderen Nutzern oder Nutzerklassen zur Verfügung stellen. Andererseits können Sie den Zugriff einiger Administratoren einschränken, was z.B. für die Systemverwaltung sinnvoll sein kann.

Die Standardnutzerklasse Administrator wird in der Nutzerklassenverwaltung mit ADMIN angezeigt.

Am Anfang der meisten folgenden Kapitel finden Sie einen Hinweis mit den Standardnutzerklassen, die Zugriff auf die beschriebene Funktion haben, sowie den spezifischen Nutzerschlüssel, der den Zugriff gewährt. Verwenden Sie diese Informationen, um die Nutzerklassen Ihres NMQ-Systems individuell anzupassen oder um die Zugriffsebenen Ihrer angepassten Nutzerklassen im Auge zu behalten.

Eine vollständige Liste der Nutzerschlüssel für Ihr NMQ-System finden Sie direkt auf der Dokumentationsseite von loway.

• Wallboards:  Erstellen und verwalten Sie Ihre Wallboards. Im Gegensatz zum Echtzeitmonitoring sind Wallboards individuell anpassbar. Sie erböglichen ein Monitoring unter ausgewählten Anzeigeoptionen. Sie können beliebig viele Wallboards erstellen. Daher eignen sich Wallboards besonders für die öffentliche Darstellung auf einer gemeinsamen Videowand.
• Realtime: Das Echtzeit-Monitoring erlaubt die Analyse der aktuellen Queue- und Agentenaktivitäten. Die angezeigten Daten spiegeln die aktuellen Aktivitäten an Ihrer Telefonanlage wider und werden laufend aktualisiert. Diese Seite können Sie in einem Fenster geöffnet halten, um Ihre Queues, Skills und Agenten im Auge zu behalten und zu verwalten. Diese Seite ist statisch und kann nicht weiter angepasst werden.
• Reports: Reports ermöglichen Ihnen die Auswertung von Queues, Skills und Agenten, die mit Ihrer Telefonanlage synchronisiert sind.
• News: Hier finden Sie den Link zum NMQ-Handbuch.
• Synchronizer: Nutzen Sie den Synchronizer, um den Status von Queues und Skills mit Ihrer Telefonanlage abzugleichen. Eine Synchronisation ist immer dann notwendig, wenn Sie Skills oder Queues innerhalb der TK-Anlage geändert, erstellt oder gelöscht haben.
• Settings: Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, um das Menü Settings zu öffnen. Es ist unterteilt in Konfiguration, Systemverwaltung und Diagnostik:
  • Konfiguration: Ihre Einstellungsmöglichkeiten unter Konfiguration sind entscheidend für die Verwaltung und Individualisierung Ihres NMQ-Setups. Als Administrator können Sie Nutzer und Nutzerklassen, sowie Queues, Skills und Standorte verwalten. Die Bearbeitung Ihrer Reportparameter ist auch für Supervisoren und Agenten mit Selfmonitoring (Agent_SSR) verfügbar.
  • Systemverwaltung: Als Administrator können Sie auf die Systemdateiprotokolle zugreifen, z. B. auf die Audit-Protokolle oder die Mysql-Speicherinformationen.
  • Diagnostik: Erweiterte Diagnosewerkzeuge, z. B. für das RAM-Caching oder die Datenkonfiguration.

Mit der Wallboard-Funktion können Sie mehrere Wallboards für ein individuell angepasstes Monitoring erstellen, speichern und bearbeiten. Sie können leistungsstarke personalisierte Wallboards für alle Supervisoren oder Administratoren entwerfen, um diesen eine an ihr Monitoring von Queues/Skills angepasste Übersicht in Echtzeit zu ermöglichen.

Sie können Widgets per Drag & Drop in das Panel einfügen und mehrere Seiten erstellen, die per Autorotations-Timern umgeblättert werden. Und Sie können diese Wallboards live auf einem öffentlichen Monitor für Ihre Teams oder Agenten anzeigen.

Als Administrator können Sie den Nutzern die richtigen Berechtigungen (Nutzerschlüssel) erteilen, damit diese ihre eigenen interaktiven Wandtafeln erstellen und ändern können.

Im Gegensatz zum Echtzeitmonitoring sind Wallboards individuell anpassbar. Sie erböglichen ein Monitoring unter ausgewählten Anzeigeoptionen. Sie können so viele individuelle Wallboards erstellen und gestalten, wie Sie möchten.

Wallboards sind auf Modulierbarkeit angelegt: Sie können Farben ändern, Alarme für bestimmte Widgets einstellen, Texte und Bilder einfügen und generell alles an Ihre Bedürfnisse anpassen. Zusätzlich können Sie den öffentlichen Modus aktivieren. In diesem Fall können Sie ein Wallboard anderen Nutzern teilen oder auf öffentlichen Bildschirmen anzeigen lassen (Kiosk-Modus).

Wallboards bestehen grundsätzlich aus mehreren Seiten in Auto-Rotation, von denen jede eine Reihe von Widgets enthält. Kurz gesagt, Wallboards können aus mehreren Seiten bestehen, wobei jede Seite individuell gestaltet werden kann.

Auf jeder Seite können Sie Widgets hinzufügen und sie positionieren oder konfigurieren. Die Widgets werden als Elemente in einem quadratischen Raster positioniert, das den Bildschirm ausfüllen soll, und Sie können die Anzahl der Spalten festlegen, die Sie verwenden möchten. So könnten Sie beispielsweise die folgenden Widgets auf der ersten Seite Ihres Wallboards einfügen:

• Live Agent Info
• Live Queue Info
• Agents Ready
• Eingegangene Anrufe
• Verpasste Anrufe
• usw.

Auf der Seite Echtzeit können Sie den aktuellen Status von Queues, Skills und Agenten in Echtzeit überwachen. Darüber hinaus können Sie Agenten zu Queues/Skills hinzufügen oder entfernen sowie den Pausenstatus von Agenten ändern.

Mit der Broadcast-Option können Sie wichtige Informationen an Agenten, Queues, Skills und Standorte senden.

Nmonitoring Queues sammelt Ihre PBX-Anruf-, Skill- und Warteschlangendaten und erstellt analytische Berichte für über 150 Merkmale, darunter:

• Wann wurde der Anruf entgegengenommen
• Wer hat den Anruf entgegengenommen
• wer hat den Anruf initiiert und bearbeitet und in welcher Warteschlange / welchem Skill
• Die Wartezeit, bevor der Anrufer mit einem Agenten verbunden wird, und die Zeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wurde
• Die Anzahl der Versuche, die der Anrufer unternommen hat, bevor er verbunden wurde
• Wie und warum der Anruf beendet wurde
• Welche Rufnummer gewählt wurde
• Die Anzahl der empfangenen und verpassten Anrufe
• Die maximale, minimale, durchschnittliche und gesamte Latenzzeit und Anrufbearbeitungszeit
• Die Aufschlüsselung der Anrufe nach Agent, gewählten Rufnummern, intern umgeleiteten Anrufen, Warteschlangen
• Die Wartezeitstatistiken nach Verbindung, Agent, Land, Region, gewählten Rufnummer und spezifischen Teilnehmern
• Start- und Endzeiten von Agentensitzungen

Der Synchronizer ist ein Werkzeug zur Synchronisation Ihrer Telefonanlage mit NMQ. Sie können alle Agenten- und Warteschlangenänderungen innerhalb Ihrer Telefonanlage synchronisieren.

Öffnen Sie die Einstellungen, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke der Startseite klicken.
⇒ Auf der rechten Seite öffnet sich eine blaue Seitenleiste.

Die Einstellungen sind in die folgenden Bereiche unterteilt:

• Konfiguration: Enthält die wichtigsten Anpassungsoptionen für Ihr NMQ-Setup. Als Administrator können Sie Benutzer und Benutzerklassen sowie Warteschlangen, Agenten und Standorte verwalten. Die Option, die Parameter für Ihre Berichte festzulegen, ist auch für Supervisoren und Agenten mit Self-Reporting verfügbar.
• Systemverwaltung: Sie können nur als Administrator darauf zugreifen. Sie können Systemparameter prüfen oder bearbeiten, wie z. B. Audit-Protokolle anzeigen oder Mysql-Speicher.
• Diagnostik: Enthält erweiterte Diagnosewerkzeuge für verschiedene Parameter, wie RAM-Caching oder Datenkonfiguration.

Bevor Sie die Nebenstellen konfigurieren, klären Sie zunächst die folgenden Fragen:

Wenn es mehrere Optionen gibt, müssen Sie das primäre Endgerät für Ihre Nebenstelle festlegen. Es gibt hierfür drei Möglichkeiten:

• im Serviceportal Ihrer Telefonanlage,
• durch Wählen von *55 auf dem Endgerät, das Sie als primäres Endgerät festlegen möchten,
• über die Benutzer-App Ihrer Telefonanlage .

Für Warteschlangen, die für NMQ konfiguriert sind, sind die folgenden Methoden zum An- und Abmelden mit NMQ kompatibel:

• über die NMQ-Agentenseite.
• über das Telefon,
• über die Cloudya-Web-App,
• über Starcodes.

Beachten Sie, dass die Verwendung von Starcodes die Penalties für Warteschlangen zurücksetzt.

Starcodes für Warteschlangen:

• *84+nnnn: Mitglied einer Warteschlange mit der Service-ID nnnn werden
• **84+nnnn: Verlassen der Warteschlange mit der Service-ID nnnn

Für Skills, die für NMQ konfiguriert sind, sind die folgenden Methoden zum An- und Abmelden mit NMQ kompatibel:

• über das Serviceportal
• über Starcodes (die Skill-Levels bleiben bei der Verwendung von Starcodes erhalten).

Starcodes für Skills:

• *87: Abonnieren eines Skillsets
• **87: Abmelden von einem Skillset

Die automatische Anrufverteilung Automatic Call Distribution (ACD) oder Anrufwarteschleife ist eine Möglichkeit für eine Telefonanlage, eingehende Anrufe (intern und/oder extern) in eine Warteschlange zu stellen. Die Methode für die Verteilung von Anrufen bei DT-Standard basiert immer auf der folgenden Regel: erster eingehender Anruf, erster ausgehender Anruf für die Verteilung.

Bei einer eingehenden Warteschlange leitet die Telefonanlage eingehende Anrufe so weiter, dass diese Anrufe in einer vorprogrammierten Reihenfolge an die Mitglieder der Warteschlange weitergeleitet werden, die als bereit (oder offen) angezeigt werden. Im Gegensatz dazu wird eine ausgehende Warteschlange nur gebildet, um die Statistik der ausgehenden Anrufe für die Mitglieder der Warteschlange zu sammeln und Informationen zur Anrufanalyse zu erstellen.

Im Bereich Mitglied des Konfigurationsbildschirms konfigurieren Sie die Nebenstellen, die Teil eines Warteschlangen-Service sind:

• Mitglieder = Agenten in Nmonitoring Queues

Obwohl beide Dienste Anrufe auf genau dieselbe Weise verarbeiten, unterscheiden sie sich in einigen Punkten, die den einen als wünschenswerter erscheinen lassen als den anderen.

Warteschlangen können von allen Nutzern der Plattform über ihr Telefon, ihren Starcode oder die Web-App betreten werden. Dies kann ein Problem darstellen, da einige Nutzer möglicherweise keine Berechtigung haben, an bestimmten Warteschlangen teilzunehmen, oder sie könnten es als zeitaufwändig empfinden, sich an- und abzumelden, wenn sie an mehreren Warteschlangen teilnehmen.

Die Zugehörigkeit zu einem Skill-Service wird vom PBX-Administrator vorkonfiguriert und die Benutzer können sich nicht aussuchen, zu welchem Service sie gehören.

Die An- und Abmeldung mit den Starcodes *87 und **87 ermöglicht es den Benutzern, dies für alle Skills zu tun, denen sie angehören, und nicht für einzelne Skills.

Ein weiterer Unterschied besteht darin, dass die Penalties in den Warteschlangen in Bezug auf die Anrufpriorität von 0-10 angeordnet sind, während dies bei den Skills als Skill-Level bezeichnet wird und von 10-0 umgekehrt ist.

Ziel bei Ablehnung: Das Ziel bei Ablehnung wird immer nur dann verwendet, wenn ein ACD-Dienst keine Mitglieder hat. Wenn in diesem Fall jemand den Dienst anruft, aber niemand bei ihm angemeldet ist, wird der Anruf an das angegebene Ziel umgeleitet.

Die ACD ruft alle Mitglieder an, die als verfügbar angesehen werden, um den nächsten Anruf in der Warteschlange zu verteilen. Wenn ein Mitglied verfügbar wird, nachdem die Verteilung begonnen hat, versucht die ACD nicht, den Anruf an dieses Mitglieds zu verteilen, sondern sie beginnt mit der Verteilung des nächsten in der Warteschlange wartenden Anrufs an alle zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Mitglieder. Dies kann leicht dazu führen, dass die Warteschlange übersprungen wird, vor allem, wenn die Mitglieder sich nicht abmelden, wenn sie ihren Arbeitsplatz verlassen.

Bei der Round-Robin-Strategie wird der erste Anruf in der Rotation an das erste Mitglied in der Liste verteilt, dann an das zweite usw. Nachfolgende Anrufe werden an das Mitglied in der Liste nach dem letzten, das geantwortet hat, verteilt.

Die ACD wählt nach dem Zufallsprinzip ein Mitglied für die Verteilung des Anrufs aus. Beachten Sie jedoch, dass die ACD dieses Mitglied erst wieder anruft, nachdem sie versucht hat, den Anruf an alle anderen derzeit verfügbaren Agenten zu verteilen.

Dies bedeutet Längeste Leerlaufzeit zuerst. Die ACD wählt das Mitglied aus, das am längsten einen Anruf aus dieser Warteschlange erhalten hat. Diese Auswahlstrategie kann nur dann gut funktionieren, wenn sich die Mitglieder beim Verlassen ihres Arbeitsplatzes in der Warteschlange an- und abmelden. Andernfalls wird die ACD ständig versuchen, einen Anruf an ein Mitglied zu verteilen, das eigentlich nicht anwesend ist, und wird nicht weitermachen, da dieses Mitglied dasjenige bleibt, das in letzter Zeit keinen Anruf entgegengenommen hat.

Nachbereitung

Die Nachbearbeitungszeit wird in den NMQ-Berichten nicht gemessen.

Pick-Up

Erstellen Sie keine Pick-Up-Gruppen für ACD-Mitglieder: Die Verwendung von *3 zur Übernahme von Anrufen anderer Agenten innerhalb einer Warteschlange führt zu einer Verzerrung der Anrufbeantwortungsstatistiken in NMQ-Berichten und verfehlt außerdem den Zweck eines ACD-Dienstes.

Call-Pull / Orbit

*8 sollte nicht verwendet werden, um den Anruf zu einem anderen Gerät an der Nebenstelle des Agenten zu leiten. Dies führt dazu, dass die Anrufstatistiken nach dem Wählen anhalten, da sie davon ausgeht, dass der Anruf weitergeleitet wurde.

Timeout-Verzögerung

Die Timeout-Verzögerung für einen Skill/eine Warteschlange sollte nicht auf 0 gehalten werden. Damit eine korrekte Meldung erfolgt, muss der Anruf
immer in der Lage sein, das Ziel bei Zeitüberschreitung zu erreichen.

Timeout pro Mitglied

Die Zeitüberschreitung pro Mitglied muss immer höher als 0 sein. Wenn ein Agent nicht an seinem Arbeitsplatz ist, aber eingeloggt ist, klingelt der Anruf unendlich lange. Denken Sie daran, die Richtlinien zu befolgen. Bei einer Zeitüberschreitung von 0 hat das Gerät des Agenten eine eingebaute Zeitüberschreitung zum Beenden des Anrufs, um den Overhead zu reduzieren. Dies ist von Gerätehersteller zu Gerätehersteller unterschiedlich und würde daher zu vielen Problemen in der Berichtsstatistik führen.

Denken Sie immer daran, dass Sie jede Änderung, die Sie an der Einrichtung von Nebenstellen und/oder Warteschlangen in Ihrer Telefonanlage vornehmen, in NMQ synchronisieren müssen. Die Synchronisierung in NMQ ist ziemlich einfach (nicht viel mehr als ein Knopfdruck), aber Sie müssen sie manuell durchführen. Es gibt keine automatische Synchronisierung. Sie müssen also nicht nur bei der Ersteinrichtung, sondern auch bei späteren Änderungen daran denken.
Wenn Sie keinen Zugriff auf die Synchronisierung innerhalb von NMQ haben (normalerweise haben nur Administratoren Zugriff), wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator.
Wie Sie die Synchronisation durchführen können, erfahren Sie im Kapitel Synchronizer.

Die Lizenzierung ermöglicht es den Nutzern, Reports über die von Nmonitoring Queues verarbeiteten Daten einzusehen.

• Die Anzahl der Lizenzen richtet sich nach der Anzahl der Erweiterungen, die im Administratorportal als Callcenter Agent aktiviert wurden.
• Die Mindestanzahl der Lizenzen beträgt 5.
• Es fallen keine Einrichtungsgebühren an.
• Die Lizenzen sind nicht an einen einzelnen Agenten gebunden, sondern werden einem globalen Pool von Lizenzen hinzugefügt.